Eu não sou Judith - a diferença de um atendimento que resolve

“É o atendimento, estúpido!”

No tranquilo clima eleitoral, o texto de hoje faz referência à célebre frase “é a economia, estúpido!”, utilizada na campanha eleitoral presidencial dos EUA em 1992. 

O presidente em cargo George W. Bush, o pai, candidato à reeleição, estava na frente das pesquisas, com uma aprovação de cerca de 90% do eleitorado. E foi supostamente a partir da incorporação da  famosa frase sobre a economia que a campanha de Bill Clinton decolou e ele foi eleito presidente.

Para entender a referência, peço que você imagine aquele dia especial, que você preparou cada detalhe para proporcionar uma experiência única para o crush. Olhou os pratos dos restaurantes em uma lista, horário, clima e trânsito. E aí você chega no restaurante, senta, olha nos olhos brilhantes da pessoa à frente e começa a desfrutar. A alta expectativa é abalada quando nenhum garçom atende, depois de várias levantadas de mão. 

Ele finalmente chega, parece que as coisas vão começar a andar. Antes de entender o que vocês querem pedir, ele pergunta se querem a água e sugere uma água importada que você nem sabia que existia. Você diz que a água “normal” está ok, e pergunta sobre o prato que é carro-chefe da casa. São 20h ainda e ele responde de forma deselegante que hoje o tal prato já não está mais disponível. 

Você tenta contornar a situação, pede outra coisa e o prato vem significantemente menor do que na foto do cardápio e das redes sociais que havia visto. Aí lembra do papo com um amigo do trabalho que falou sobre o tal do shrinkinflation: diminuir o produto para não aumentar o preço. Mas a sua fome era do tamanho do prato da foto, não do “novo prato” apresentado. E aí, avança no prato do crush, pede outra entrada ou chulapa na sobremesa?

Aqui preferimos essa versão da história às de telecom e internet, o clima já está carregado pra lembrar da Judith do Fábio Porchat no Porta dos Fundos.

Levanta a mão quem nunca experimentou essa sensação de falta de honestidade intelectual básica e indiferença em um atendimento na vida real. Tem sensação pior do que sentir que você está sendo feito de trouxa?

Gostamos de falar aqui na empresa que “atendemos como consumidores”, isto é a VITO é uma empresa formada por consumidores que se posicionam como tal no atendimento.

Empreender no Brasil é modo ultra hard, e ao mesmo tempo em que é muito difícil não errar, não deixar alguém na mão, entendemos que um atendimento ponta firme, que realmente entende a dor de quem não recebeu o produto, de quem o pedido está avariado, de atrasos, vazamentos (alô primeira produção do pirulito splash!), pode ser algo muito importante.

Recentemente fiz uma compra para uma data especial em uma loja famosinha de camisetas. Depois de 2 dias, entrei em contato com o atendimento porque meu pedido não constava no site, não tinha recebido nenhum email de confirmação, nada, e a data comemorativa estava chegando. Depois de dias, o atendimento confirmou que não tinham recebido o pedido, só o pagamento, por falha deles. E a solução seria um desconto de 15% e não garantiriam que o pedido seria entregue no prazo, mesmo estando no bairro ao lado ao que morava.

Quando tive a oportunidade de conhecer o Kees Koolen, fundador da Booking.com e nosso investidor em outro negócio, ele me disse que a Booking, uma empresa de 1996 que cresceu muito seguindo um padrão simples e básico de atendimento: “one touch solution”, ou resolução em uma etapa só. Não importa quem você é dentro da empresa, se é um não a sua atribuição, mas se ligarem o telefone e a “pessoa responsável” pelo atendimento não está, eu viro o responsável por isso, porque se eu não trabalho com isso, a satisfação do cliente que eu trabalho também é uma responsabilidade minha.

Foi com essas ideias e crenças que nascemos e para deixar ainda melhor o nosso contato com o usuário, realocamos o Rafa, um dos sócios da VITO, para a posição de CAO (chief atendimento officer). Não é por acaso que a nossa nota no atendimento é praticamente máxima, e ficamos muito felizes de colocar uma crença nossa como consumidores para outros tantos consumidores que temos prazer de atender por aqui.